2018年6月6日、総務省が大手携帯キャリア3社(NTTドコモ・KDDI・ソフトバンク)に対して、

 

「2年縛りの違約金の廃止」

「使用状況に適したプランの案内」

 

についての指導と対策を講ずるよう、求めたと発表がありました。

 

 

私は2001年から2015年までの間、auに携わる仕事をさせて頂いたのですが、現在は携帯販売の仕事から離れており、消費者側の立場にいます。

 

そんな私が、このニュースを消費者側の立場で見た時に、

 

「やっぱりそうなるよなー。2年縛りの期間をいちいち把握しておくのも面倒だし、違約金9,500円(税抜)とか高いし。」

 

「2年縛りがなくなったら、もっと気軽に契約したり解約したり、他社の携帯を試してみたりできるもんなー。」

 

そんな事を思いました。

 

実際、今その「2年縛り」がネックで、解約を思いとどまっているauのタブレットが、私の手元にあるのでなおさら。

 

 

でも、もし今も販売側の立場だったら、どう思うだろうか?と考えた時、喜んでばかりもいられないというか、

 

「もしかしてまた、割引とかプランとかシステムとか、わかりにくいものに変わっちゃうの?!」

 

という心配と、総務省からのアレもダメ・コレもダメに対応し続けて、携帯業界はやっていけるのだろうか…と余計な心配をしてしまいました。

 

何度も変わる割引の名前・内容・端末の購入方法・システムを、まずは自分がちゃんと理解する為の勉強から始まり、複雑すぎるサービス内容に、

 

「重要な事をわかりやすく簡潔にお客様に伝える為にはどうしたらいいんだろう…」

 

と悩む日々。

 

これまで大々的にやってきた「新規0円ケータイ」、「他社から乗り換えてくれた方への高額キャッシュバック」が、総務省の指導により制限され、急激に落ち込む売り上げ。

 

 

2年縛りで長年、携帯を販売してきた私が言うのも厚かましいのですが、

この「2年縛りに対しての指導や対策」が、結局は「消費者側も販売側も振り回される」という結果につながらなければ良いなと、勝手ながら思っています。

 

auで初めて「2年縛り」が始まった時の話

私が2001年にauショップに入社した頃、2年縛りというものはなく、主な基本料金の割引サービスといえば、

 

・特に縛りがなく、契約年数に応じて基本料金と通話料が自動割引される「長期割引」

 

・1年ごとに契約が更新され、契約年数に応じて長期割引よりも基本料金の割引率が大きい「年割」

 

・家族で持つ事で、基本料金が1回線あたり25%割引される「家族割」

 

この3つがメインでした。

※当時、関東/中部・それ以外の地域でプランが違っていた為、サービス名称や内容に多少、違いがあります。

 

 

「年割」と「家族割」をあわせて契約する事で、契約年数を重ねるごとに基本料金が少しずつ割引され、最終的には基本料金が半額になるのですが、

その半額になるまでにかかる年数、なんと約11年。

 

 

「基本料金が半額になるまで、ずいぶん年数かかるんだね」

「家族でauを持たないと半額にならないんだ。お1人様には優しくないね」

 

時々、こんな事をお客様に言われたのですが、長くauを使い続けてもらいたい、家族でauを使ってくれる方に還元したい、そんな思いがあっての事とは理解していながらも、私も正直、ちょっと同感でした。

 

当時、お客様に料金の説明をしながら心の中で「基本料金が半額になるまで、道のりが長いなー!」と思っていたし、

家族にauがいないお客様に基本料金を説明する時、お得感が伝えられていない気がして、お客様に対して申し訳なく感じたり。

 

そして何より料金がわかりづらい。

 

機種によって選べるプランが違う事から始まり、契約年数、加入されている割引サービスに応じて、11年目まで(機種によっては4年目まで)細かく刻まれる基本料金。

 

機種変更やプラン変更のお客様に、基本料金を案内する時も、

 

「お客様がご契約中のプランは◯◯で、年割と家族割に加入を頂いて4年目なので…、え〜っと…」

 

とカタログに書いてある小さな料金表を目と指で追いながら説明していたのですが、心の中では「細かっ!わかりづらっ!」と思っていました。

 

店員の私がわかりづらいと思っているのだから、お客様はなおさらの事、わかりづらいと感じるだろうなと思い、パソコンで案内用の大きめの料金表を作ってみたり…。

 

ちょっとの不満はありつつも、これまでの料金プランの案内にも慣れ始めた頃、2006年2月20日、auに新たな割引サービスが誕生しました。

 

それが今の2年縛りの元となる、au初の2年更新制の割引サービス、「MY割」です。

 

au初の2年更新制「MY割」は意外とウケが良かった

この割引サービスは、「家族割に加入していない人でも、家族割を適用した時と同じ分の割引が受けられる」というオトクな内容なのですが、

大きく割引をする分、2年ごとにくる更新月以外での解約料は9,500円(税抜)と、金額的負担が大きい。

 

 

このサービスの受付け開始直後は、「解約料を説明して、お客様に高いって怒られたらどうしよう…」と、多少の不安はあったのですが、

意外とあっさり「いいよ!」「どうせ長くau使うし!」「解約しないから」と快く受け入れてくださる方ばかり。

 

一生懸命、「更新月での解約であれば9,500円(税抜)は発生しない」と、紙に更新月のタイミングを書いて説明しながら、逃げのトークで念押ししていた私は拍子抜けでした。

 

この2年更新制「MY割」の受付が始まった時、それほどお客様から不満の声があがらなかったのは、恐らく、

 

・当時、auではガク割が好評だったので、親子でauを持って「家族割」を契約できる世帯が多く、あえて2年更新制の「MY割」に加入しなくても、最大の割引を受けられている人が多かった事

 

 

・「すぐに解約するかもしれないから、2年更新制は嫌」、「解除料9,500円(税抜)とかあり得ない」というお客様は、ちょっとだけ基本料金が高くても、1年更新制で解除料も安い「年割」を選択できた事

 

※2004年2月29日まで「年割」の解除料は 

1年目まで  3,000円(税抜)

2年目まで  1,000円(税抜)

3年目以降   無料

でしたが、2004年3月1日以降からは、

一律  3,000円(税抜)

となりました。それでも2年更新制「MY割」の解除料よりは安い。

 

 

・始まったばかりのサービスで、どんな割引なのか具体的にはわからないけれど、auでオトクだと大々的に言っているから、これがオトクなサービスなんだと、お客様が信じてくれている事

 

 

・2年契約の「自動更新」というシステムが未知の世界である事

 

これらの事から、2年契約に対して不満の声がそれほどあがらなかったのかもしれないな、と思っています。

 

ただ、「au=学生さんなどの若者達」のイメージだったからなのか、割引のネーミング(MY割)は、個人的にはアルファベットを使わずになんとかならなかったのか…と感じていました。

 

私の住む地域は、ご年配のお客様も多かったので、MY割の話をする時に、

 

「なに割だって⁈」

「英語の名前つけられたって、我々世代にはわかんないよ!」

「なに割だかよくわかんないけど、得ならつけておいて!」

 

とあまり理解してもらえない事があり…。

 

サービスの名前まで、お客様にしっかり覚えていて欲しいとまでは思っていませんが、カタログに「MY割」と書いてあったり、「MY割」と発言しただけで、ご年配に「auは若者向けで我々向けではない」と思われる事に、寂しさと申し訳なさを感じていました。

 

(途中から、ご年配のお客様にサービス名は言わず、「2年ごとの契約」とお伝えしたり、「わたしの割引」と完全に日本語にして案内したりしていました。)

 

この2年更新制「MY割」が誕生した事で、「auってお1人様には優しくないんだね」と言われる事もほとんどなくなり、1人でauをお持ちのお客様にも、基本料金がオトクになるからと、積極的にお声掛けができるようになったり。

 

お客様からお店に、「MY割に入りたい」と足を運んでくださる事も増え、こちらが恐縮してしまうくらい「基本料金を安くしてくださってありがとうございました」と言ってくださるお客様もいました。

 

加入時から、基本料金36.5%割引から始まり、契約年数に応じて徐々に割引率が上がり、最終的に11年目以降は基本料金が半額になる

 

11年目でやっと半額かよ…というところは、MY割が誕生してもこれまでと変わりがなかったのですが、家族でauを持っているかどうかに限らず、みんながオトクになるのは魅力。

 

なんだかんだでMY割ってイイかも!なんて思っていた矢先。

 

新しい割引サービス「MY割」が誕生してから、1年もしないうちにMY割終了。

 

「年割」も「家族割」も、長い年数をかけてやっと認識され始めてきたところなのに、ポッと出てきた新サービスがあまり認識されないまま名前が消えるなんて。

 

正直、えぇぇ…と思い、引きました。笑

もう少し頑張ってくれよと。

 

「MY割」から「誰でも割」へ「2年縛り」が受け継がれた

今、auをご利用の方はほとんど加入していると思われる「誰でも割」。

 

現在、総務省から解約料金の廃止を要求されている、基本料金の割引サービスですが、意外と歴史は古く、2007年9月に「MY割」から「誰でも割」に名称変更され、誕生しました。

 

・2年更新制(自動)

・更新月以外での解約は解除料が9,500円(税抜)発生する

 

この点については、もともとあった「MY割」と変わりがなかったのですが、画期的だったのが

 

・これまでのように約11年待たなくても、1年目から基本料金の割引が最大

・「誰でも割+家族割」で家族間の通話が無料

※2008年3月から

 

今となっては、どちらも当たり前になってしまいましたが、当時は盛り上がり、家族通話を無料にする為に、複数台の契約をされたり、

「年割+家族割」を契約中の方が、家族間の通話を無料にしたいが為に、プランの見直しにいらしたり。

 

(もともと、家族間の通話を無料にする為には、「誰でも割+家族割」への加入が必須でしたが、数ヶ月後に「年割+家族割」でも契約年数が10年を超えていれば、家族間通話無料の対象となりました。)

 

今では、すっかり「2年縛り」というイメージがついてしまった誰でも割ですが、当時はそれほど「悪」と捉えられてはいませんでした。

 

 

2006年に、au初の2年更新制「MY割」が始まり、翌年には「誰でも割」に変更。

 

もうしばらくは、新しいサービスが出る事もないだろう。そう思っていた矢先、

誰でも割が誕生して2ヶ月後の、2007年11月。

 

auで「買い方セレクト」という、新たな販売システムが導入され、誰でも割とはまた別の「2年契約」が誕生しました。

 

嘘でしょ?!こんなに短期間でいろいろ変わるなら、ちゃんと確定してからまとめて発表してよ!と、どれだけ思った事か。

 

2年2年って。ややこしい。と思いながらも、この「買い方セレクト」という販売方法、私は好きでした。

 

今のauのサービスにも、部分的にでも生かす事ができたなら、もう少しお客様の満足度も上がるのではないか、と思う事も。

 

「買い方セレクト」での「2年契約」には安心感があった

2007年11月、auで「買い方セレクト」という新たな販売システムが導入されました。

 

この買い方セレクトは、まさにお客様に好きな買い方を選んで頂けるという販売方法で、これが始まった当初は

 

・シンプルコース

本体を安く買うことよりも、月々の支払いを安くしたい方向け

(購入にあたって割引がない分、本体代金は高いが、月々の基本料金は安いプランが選択できる)

 

・フルサポートコース

月々の支払いを安くすることよりも、本体を安く買いたい方向け

(本体を、2年間継続して利用してもらう事を前提として、本体代金から20,000円割引される)

 

この2種類のコースから、選択できる仕組みでした。

 

今は本体代金がすごく高いので、一括で支払って購入する方よりも、分割で購入する方が多いと思いますが、2007年頃は、本体代金が高いものでも3万円くらいの時代でした。

 

購入価格重視のフルサポートコースで購入した場合、約3万円の本体代金から2万円の割引が受けられるとなると、手出しは約1万円。

 

2万円の割引の他にも、ポイントの利用が可能なので、選ぶ機種によっては本体代金が数千円のもの、最新機種でもほとんど代金がかからないで、持ち帰りができるものもありました。

 

今の感覚でいけば、本体が高くても3万円くらいなら、シンプルコースで購入して月々安い方がいいじゃん!と思うのですが、当時はダントツで、2年間継続利用が前提の「フルサポートコース」を選択される方が多かったです。

 

(地域性もあると思うのですが、私が住む地域では、8〜9割のお客様がフルサポートコースでした。)

 

その為、まれにシンプルコースで購入されるお客様から、数万円の現金をお預かりする時は、ドキドキしました。

 

2008年の6月からは、今のようにシンプルコースで購入する際に分割を選択できるようになりましたが、それまでは一括支払いのみだったので…。

 

 

2年間の継続利用を前提として契約する、フルサポートコースを選択された方が多かったにも関わらず、解約の際にトラブルになった記憶があまりないのは、恐らく

 

「本当に2年の契約」だったから。

 

フルサポートコース(2年)の良かった点

今の誰でも割による「2年縛り」が「ニセの2年契約」というわけではないのですが、2年ごとに契約が自動更新していく事や、解約料のかからない更新月がわかりづらい、という点では誤解を受けやすいとは感じています。

 

一方の、フルサポートコース(2年継続利用)で契約した場合は、

 

・2年契約の自動更新なし

・更新月など関係なく、購入した機種を2年使えばその後は解約料金ゼロ

・2年利用しない場合でも、解除料金は一律ではなく、利用期間に応じての金額

 

というように、本当に2年使えば後は機種変更するも良し、そのまま使い続けるも良し、解約するも良し。

 

2年使った後は、解約料金を気にせず自由に選択ができる状態でした。

 

ただし、購入した機種を2年使用せずに他の機種に機種変更したり、auを解約してしまった場合は、利用期間に応じて

 

【1年未満】   18,000円(税抜)

【1年以上 1年半未満】   12,000円(税抜)

【1年半以上 2年未満】    6,000円(税抜)

【2年以上】   無料

 

このように、解約料金がかかります。

 

期間によっては、誰でも割の解除料金9,500円(税抜)よりも高い解除料金を払わないといけないじゃん!と思うのですが、私はこのフルサポートコースこそ、「2年契約」という感じがして、販売しやすいなと感じていました。

 

さらに、フルサポート解約時にあたっても今より優れていると思うのが、

 

「解約料金にポイントが使えた」

 

万が一、解約料金がかかってもポイントで割引ができたんです。

 

解約を受け付ける際、誰でも割の場合は解約料金をご案内すると、

 

「なんで⁈2年使ったのに⁈」

「更新月ってなに⁈そんなのいちいち覚えてないでしょ!」

 

とお客様からお叱りを頂く事も多々ありましたが、フルサポートコースの場合は、解約料金が発生した場合でも、

 

「あっ、そうだよね。2年使ってないもんね。あと何ヶ月で2年になる?」

 

と理解を得られる事が多く。

 

購入する際に、2年利用してもらう事を条件に2万円割引している事、自動更新制ではないので、お客様が「2年を意識しやすい」という事もあり、スムーズにやり取りができたと思います。

 

さらには、解約料金にポイントがあてられる事に対しても「auは親切だ」と受け止めてくださる方もたくさんいました。

 

これがauから他社へ、乗り換えしやすい状態を作ったと言われれば複雑ですが、お客様との「2年の約束」に関しては、今はなきフルサポートコースが優れていたのかな?と個人的には思っています。

 

「フルサポートコース」が消え、メインは現在の「シンプルコース」へ

・機種を購入する際、2万円割引!

・購入した機種を2年使えばその後は解約料金ナシ!

・万が一、解約料金がかかったとしてもポイントが使える!

 

個人的に好きだったこの購入方法ですが、ご存知の通り、現在に引き継がれる事はなく、2011年9月をもって終了しました。

 

途中から、購入する際の割引金額が2万円から1万6千円に減額されたり、解約料金が20,000円(利用期間が半年未満)にアップしたり。

 

なんだか、雲行きが怪しくなってきたとは思っていましたが、2010年頃には高機能の携帯が増え、価格もグンと上がった為に、2万円もしくは1万6千円の値引きがあったところで、一括での支払いは厳しいという状況でした。

 

そうなると、店頭で本体代金を支払うよりも、月々の請求に合算して支払った方が良いと考えるお客様が多くなり、シンプルコースで購入される方がほとんどという流れに。

 

シンプルコースが普及してくると、今後に関わってくるのが

 

「誰でも割の2年契約」。

 

誰でも割に加入されていた方が、フルサポートコース(2年)で購入した場合、誰でも割の解約料金は関係なくなり、自動更新制でもなくなるので、きっちり2年。

 

ところが、フルサポートコースがなくなってしまい、選択がシンプルコースしかできなくなった今、2年契約の自動更新が解除するまで続く。

 

この事が、その後の販売において数々の誤解とトラブルを招くもとになりました。

 

家族で「フルサポートコース」と「シンプルコース」、別々の契約が存在すると、さらにややこしくなったり。

 

「誰でも割」のややこしさが招いたトラブル例

ここで2年縛りと言われている「誰でも割」がもととなり、お客様からお叱りを受けた実体験をいくつかご紹介したいと思います。

 

1.途中で年割から誰でも割に切り替えたお客様

もともと、2年契約の誰でも割がなかった頃、メインは1年契約の年割でした。

 

2年契約が誕生し、加入する事で基本料金の割引や、家族内通話が無料になるという事で、1年契約から2年契約に切り替えをされる方が多数いたのですが…

 

年数のカウントが「契約してから2年」ではなく「誰でも割に加入してから2年更新」だった為、解約の際にお客様の認識とは違った形で、9,500円を請求されてしまい、トラブルになったケースです。

 

そうなると「そんな話は聞いていない!」「買ったのは◯年なんだから、もう2年過ぎてるでしょ!」なんて、お叱りを受けるわけで。

 

これは確かに、わかりづらかったと思います。

 

しかも当時はシステムが今のように優れていなかったので、いつが解約料金のかからない更新月なのか、次の更新月はいつなのか、店側で確認するのも一苦労でした。

 

店側で確認しづらいシステムなら、お客様が理解しづらいのも当たり前だよなと、お叱りを受けながら思いました。

 

 

2.機種変更、プラン変更をしてからの2年更新だと思っていたお客様

割引を追加した記憶よりも、機種変更やプラン変更をした記憶の方が印象に強く、そこから2年ずつの更新だと思っていた方も多くいらっしゃいました。

 

中には、機種変更した時の書類控えを持ってきて、その時に加入したものだと主張されるお客様もいました。

(実際には機種変更する前から、誰でも割に加入している)

 

 

3.分割支払いが終わる=解約料金ナシと思っているお客様

分割支払いのシステムが始まった時、なんとなく嫌な予感はしていました。

 

新規の契約の際に初めて誰でも割への加入と、分割支払いがスタートであれば、まだわかりやすいのですが、機種変更のお客様は、支払いが終わる時期と誰でも割の更新月が合わないケースが多く。

 

「分割支払いが終わったから解約しようと思ったのに!普通は分割が終わったらそれで良しと思うでしょ!まだお金取る気⁈」

 

なんて怒られた事も…。

 

しかも現在は、誰でも割の更新月が2ヶ月と少し余裕がありますが、当時は1ヶ月しかなく、24回の支払いが完了するタイミングと誰でも割の更新月のタイミングが一緒だったんですよね。

(新規の際に「誰でも割」+「分割24回」同時加入の場合)

 

基本的には、料金の支払いが月末に終わるのに、その月内が更新月になるってなかなか厳しいのでは?と思っていました。

 

「よし!最後の分割支払い分が完了したぞ!すぐ解約だ!」という方よりも、

 

「分割支払いも終わったし。来月にでも解約しよう。」と考える方が多いと思うので…。

 

個人的に、分割支払い期間終了をもって、縛り(解約金)はナシという契約にして欲しいです。

 

 

4.「家族割+誰でも割」と「誰でも割のみ」で解約料が違うパターン

誰でも割の解約料が9,500円(税抜)というのは有名ですが、「家族割」と「誰でも割」に加入していて10年以上(11年目)の方は、解約料が3,000円(税抜)なんです。

 

問題は、家族がどんどん解約していって最後に残った1人の解約料。

 

例えば家族3人でauを10年以上、契約していて、このうち2人が他社に乗り換えて、1人がauに残ったとします。

 

他社に乗り換えた2人は、「家族割(10年以上)+誰でも割」なので、解約料は3,000円(税抜)です。

 

auに残った1人は「他の家族の解約料が3,000円(税抜)だったから、自分も同じ金額だ」と思ってしまい…。

 

でも最後に残った1人は、auに家族がいなくなってしまったので、家族割は無くなってしまい、「誰でも割のみ」の契約になっています。

 

その為、いざ解約したら3,000円ではなく自分だけが9,500円を請求され、納得できないというパターンです。

 

確かにちょっと酷ですよね。

 

長年、同じように「家族割+誰でも割」で契約してきて、自分だけが他の家族に比べて3倍以上の解約金を払わないといけないんですから。

 

もともと誰でも割は、家族がauにいなくても基本料金がお得になるという事で始まったものなので、ここは家族割にこだわらず、10年以上(11年目)の方の解約金は、3,000円(税抜)に統一して欲しいです。

 

 

5.他社に乗り換えたタイミングで解約金が発生したお客様

番号そのままで他社に乗り換えをする場合、事前に予約番号の取得をしてから、他社での新規契約手続き、契約完了後にauは自動解約という流れになるのですが、

お店やwebで予約番号を発行したからといって、すぐすぐ他社に行って手続きをしなくてはいけないわけでもなく。

 

予約番号の有効期限が15日間なので、その間に他社で契約を済ませればOK。

 

多くの方は、予約番号を発行した当日もしくは翌日に乗り換えを済ませるようなのですが、この15日間という期間を使って、データのバックアップをする方、他社の機種を吟味する方もいます。

 

月初めであれば、あまり問題はないと思うのですが、気をつけなくてはいけないのが、月末などの手続きで、月をまたいでしまうパターンです。

 

予約番号を発行した月は、誰でも割の更新月で解約金がかからない月だったにも関わらず、月をまたいで他社へ乗り換えたが為に、更新月から外れ、解約金9,500円が請求されてしまったという…。

 

予約番号を発行した日が解約日となるわけではなく、他社での乗り換えが完了して初めてauは解約になるので、乗り換えるタイミングによっては更新月ではなくなる可能性もあります。

 

ただでさえ、乗り換え手数料3,000円(税抜)をご案内して「はいはい。なんでも金だね。」なんてチクリと言われる事もあるのに、さらに誰でも割の解約料9,500円(税抜)なんて案内するのは、火に油を注ぐようで本当は心苦しいんです。

 

誰でも割の更新月に予約番号を取得する方には、月をまたいで他社に乗り換えてしまうと9,500円かかってしまうから気をつけて!と念を押していたのですが、それでもやっぱりトラブルになる時はなるんです…。

 

「手続きした時、解約料はかからないって案内された!」とか、「解約してからもまだ金を取る気か!」と。

 

果たしてこの15日間という期間が良いものか。

 

個人的にはもっと短くても良いのではないかと思っています。

 

乗り換えよう!と心を決めて予約番号を発行している時点で、すぐにでも他社に乗り換えたいと思っていて、すぐに行動している方が多いように見受けられたので…。

 

逆に15日間という、ちょっと長めの期間が「まだ手続きしなくても大丈夫」という余裕を生んでしまい、月をまたいでの手続きにより、解約料が発生するという可能性もあるのではないでしょうか…。

 

 

6.「一時休止」の手続きで契約解除料9,500円を請求されるお客様

仕事や留学で海外に行かれる方などが、auの契約を残したまま、一時的に使用できない休止状態にしておきたい時に、一時休止の手続きを取られる事があります。

 

今は、一時休止をしても誰でも割の解約料は保留にされるようなのですが、これまでは一時休止でも誰でも割の解約料が請求されていました。

 

しかも休止の手数料が2,000円(税抜)かかるので、この手数料と解約料をご案内すると、お客様は「だったら解約でいいや。」となるか、

 

「事情があって休止するのに、なんでそんなに請求されなきゃいけないわけ⁈」

「休止だよ⁈休止するだけでなんでお金がかかるの⁈おかしいだろ!」

 

と怒ってしまうか…。

 

一時休止の手続きの際、たまたま誰でも割の更新月で解約料がかからず、特にトラブルがなくても、再開した時にトラブルになるケースもあります。

 

一時休止をする事で、誰でも割の更新月が変わってしまい、後々、解約をする時に

 

「私の更新月は◯月だったはずだ!」

 

と休止する前の更新月を把握していて、休止した事によって更新月が変わってしまった事に納得を頂けないパターンです。

 

確かに「休止」で「契約解除料9,500円」ってなんだか違和感があったので、改善されて良かったと思いますが、問題とされている誰でも割の「自動更新」については、やはりお客様を複雑にさせていると感じます…。

 

 

7.新規で0円で買った機種に対しての解約金が大きすぎるというお客様

以前は当たり前のようにあった「新規0円携帯」。

 

総務省から行き過ぎた割引をやめるようにと指導され、今は販売価格が適正化された為、0円携帯の表示を見る事はほとんどなくなったと思います。

 

これから契約をする人にとっては、昔みたいに0円機種があった方がいいのに!と思いますよね。

 

店側としても、0円機種を武器にして台数を獲得していたので、だいぶ痛手でした。

 

ただ、もともとauの機種やサービス内容に魅力を感じて、それを他の人にも広めたくてauショップに勤め始めた私は、「0円機種」に納得できず。

 

「なんでこんなに機能ついてるのに、0円なの?」

「この機種は0円に値下がりするような機種じゃないのに!」

 

と心の中でいつも思っていました。

(とはいえ、逆になんでこの機種がこんなに高いんだ!と不満に思う事も時々、ありました。笑)

 

 

0円機種を購入された方の中には、「どうせ0円で買った機種だから。」と大事に扱ってくれない方、「私のはどうせ0円で買った機種だから…」と恥ずかしそうにしている方もいました。

 

その度に私は悲しくなって、

 

「1人でも多くのお客様に使って欲しいから0円で提供させて頂いただけで、本当は◯万円もする機種なんですよ!私はこの機種のカメラ機能が大好きなんです!」

 

と0円機種にだって魅力があるという事を、私なりにお伝えしていました。

 

 

「どうせ0円機種だから」の延長で、0円で購入した機種を解約する時に、誰でも割の解約料がかかる事をご案内すると、

 

「なんで0円の携帯に9,500円も払わないといけないんだ!」

「0円で買わせておいて、お前ら最初から高いお金を取ることが目的だったんだな⁈」

 

なんて言われる事もあったのですが、誰でも割の解約料は、携帯本体に対してではなく、あくまで契約に対しての契約解除料なのですが、受けとめ方はいろいろあるんですよね。

 

契約解除料がスタッフのポケットマネーになるかのように、言われる事もあったのですが、なるわけがない。笑

 

解約料は翌月の請求に合算されて、その場で頂くわけでもない、むしろポケットマネーにできるシステムだったら、携帯ショップの人不足ももう少し改善されるのではないでしょうか。苦笑

 

 

8.知らぬうちに誰でも割を「勝手に契約させられた」というお客様

契約した時の話の内容を、毎回録音するわけでもないので、誰でも割加入にあたっての案内を、担当者が的確にできていたのかどうか、正直わからない時もあります。

 

ましてや他店舗で契約しているお客様となれば、なおさらの事。

 

「◯◯店で勝手に契約させられたんだ!そこのスタッフが解約料を説明しなかったんだろうが!」

 

「家電量販店で買った時、そんな事いわれてない!教育不足のあなた達の責任でしょ!」

 

などと、それうちの店に言われても…系列違うお店だし…と思ってしまうようなお叱りの言葉を頂く事もありました。

 

でもお客様にとっては全部ひっくるめて「au」なんですよね。

 

「お前ら店員が(誰でも割に)入れっ!て言うから入ったんじゃねーか!」

と言われた時は、さすがにお客様に対して「誰でも割に入れっ!」なんて言わないと思うけどな…と心の中でつぶやきましたが。笑

 

 

9.誰でも割の更新月に解約すると「家族通話」がまるまる請求される落とし穴

今、auのHPで確認する分には、注意事項としてあげられていないのですが、誰でも割の更新月だからといって、解約をしたものの、更新月以外に解約した方が安く済むという、数少ないパターン。

 

現在は、家族で通話する機会が少ない、家族通話は無料アプリでしている、かけ放題プランにしている、などあまり家族間の通話料金を気にしなくても良い環境になりました。

 

ただ、以前は今よりも「誰でも割+家族割」で家族間の通話がいつでも無料になる事を魅力に感じている方が多く、中には毎月10万円近く、家族通話をされているお客様もいました。

 

誰でも割が始まった頃、家族間の通話が無料になる事をすごく押していて、それがお客様にも好評だったので、その点に関しては良いと思いましたが、はぁ⁈と思ったのが、

 

「誰でも割の更新月に解約した場合、その月の家族間通話分はまるまる請求」

 

なにこの仕組み。

 

数多くはありませんが、やっぱりトラブルはありました。

 

更新月だから解約手続きにきたものの、解約すると解約金はとられなくても、家族間通話分として10万円がまるまる請求されてしまうというお客様。

 

「なんでこんな仕組みなの⁈他社はそんな事ないのに!」

 

「更新月で解約金かからないとか言っておいて、家族通話はそのまま請求ですなんて、解約させたくない気満々じゃん!やり方が汚い!」

 

家計を握る主婦の方だったので、解約すれば請求が恐ろしいほど高くなる事、家族間通話を優先したら、更新月には解約できないので、結局は誰でも割の解約金は支払わなくてはいけない事に、ご立腹でした。

 

この仕組みには、auちょっと意地悪なんじゃないかな〜と感じてしまいました。

 

 

10.そもそも「自動更新」に納得できないお客様

総務省からもあげられているように、誰でも割に関しては解約料金が高い事、そもそも、契約が勝手に自動更新されてしまうという仕組みが問題視されています。

 

加入の際には納得して入ってくださったお客様でも、いざ解約となると「なんで2年使ったのに解約料金とられるの⁈」と言われてしまうことがあるくらい、自動更新に納得できないというお客様は多かったです。

 

解約受付の際、「誰でも割の更新月でありますように!」とどれだけ願った事か。笑

 

ご年配のお客様に

 

「なんで断りもなく勝手に更新してるんだ?!」

 

と言われた事もありましたが、一応、請求書にはサラッと「来月が更新月だよ〜」みたいな事は記載されていたのですが、わかりにくく。

 

紙の請求書が廃止の方向になってからは、アプリやweb上で更新月を確認できるといっても、ご年配のお客様には難しい場合がほとんどです。

 

最近では更新月の案内がハガキで届くので、以前よりも誰でも割が原因でトラブルになる事は少ないのかな?と感じていたのですが、先日、家電量販店で買い物ついでに携帯を見ていた時、クレームの場面に遭遇しました。

 

 

お客様「お前らが解約はauショップでやれっていうから行ったら、解約料がどうのこうの言われたぞ!買った時にそんな説明、聞いてないぞ!」

 

店員さん「いえ。解約の際にタイミングによっては1万円くらいかかると伝えたはずです。しかもハガキで更新月の案内が届くはずなので、その時に解約されたら良いのではないですか?」

 

お客様「ハガキなんていちいち見るか!!更新月ってなんだ!そもそもそんなに高い解約料金がかかるって説明を受けていたら、こっちだって忘れるわけないだろ!だいたいなんで2年過ぎてんのに、解約料金なんか取られなきゃいけないんだ⁈詐欺だろ!」

 

店員さん「私共に言われましても。auが決めてる事なんで。」

 

 

元店員の立場として見ていて、家電量販店で携帯を販売していた女性店員さんのしれっとした発言や態度に、ハラハラしちゃいました。

 

「auが決めた事」、それはそうなんですけど、お客様からすれば店員もauなんですよね。

 

だから不満をぶつけているわけで…。

 

最終的には、店員さんが

 

「でも2年契約に入っていた事で、解約料金以上に基本料金の割引を、お客様は受けてきたんですよ?それを詐欺と言われても。」

 

とお客様に向かって発言した事で、お客様の怒りはピークに達し

 

「そんなの知るか!お前らじゃ話にならん!本部のヤツと話をさせろ!」

 

となり、上司らしき人が出てきたりどこかに電話をしたりで、大変そうな雰囲気になっていました。

 

店員さんがお客様に説明した内容は、間違ってはいないと思うのですが、全くオブラートに包む事なく、どストレートすぎるなと思い、同時に

 

「やっぱりハガキで更新月の案内をしたところでわかりにくい、もしくは確認しない、というケースはまだ多いんだな…」

 

と感じました。

 

誰でも割が2年ごとに自動更新していく仕組みによって、全国のauを扱うお店で1度くらいは大なり小なりトラブルになった事があると思うのですが、

もし自動更新の仕組みを変えられないのであれば、せめて年数に応じた解約料金は検討してもらいたいです。

 

2年ごとの自動更新がお客様から不満に思われている上に、解約料金が9,500円ともなると不満に不満を上乗せさせるようなものなので…。

 

長年、auを使われている方には特に案内しづらい金額だと思います。

 

理想とする「2年契約」のあり方(個人的に)

いつからか「2年契約」というよりも「2年縛り」という、なんとなくマイナスなイメージを持たれるようになってしまった「誰でも割」。

 

これまで、解約しても解約料金がかからない期間(更新月)が1ヶ月間だけだったのですが、2016年5月に更新月を迎える人からは、2ヶ月間になりました。

 

例:2016年7月に新規契約と同時に誰でも割を契約、もしくは誰でも割のみに加入した人は、本来、更新月は25ヶ月目の2018年8月。

その更新月が2018年8月と9月の2ヶ月間になった。

 

解約料金が発生せずに解約できる期間に、ちょっとだけ、ゆとりができました。

 

というのも、本体を購入の際に24回払いで分割されるお客様が多く、支払いが終わったタイミングで解約しようと思ったら、誰でも割の更新月ではなかったために、9,500円(税抜)が発生してしまうという、ややこしいケースが多かったからと、私は認識しています。

 

毎月の本体代金の分割に関しては、やはりお金が発生している事もあって、「2年の分割」と認識しやすいのですが、

基本料金は安いのが当たり前の今、誰でも割によって基本料金が割引されているんだという意識が薄れていて、支払い期間の2年ばかりが印象に残ってしまう…。

 

実際に解約を検討した時、「今の携帯の分割、払い終わったっけ?」と、本体代金の分割の事が真っ先に思い浮かびませんか?

 

携帯会社も生き残っていく為に、試行錯誤を繰り返してきた結果が今なので、簡単な話ではない事はわかっていますが、分割の支払い回数と契約期間を一緒にしてくれたらいいのに…。

 

12回払いで契約したら1年

24回払いで契約したら2年

36回払いで契約したら3年

 

その後はそのままauを続けるも良し!解約しても解約料金はかからず手続きOK!

ただし、契約期間内での解約は利用期間に応じて解約料金がかかります。※ポイント使用OK!

(一括購入の方はいつでも関係なくご自由に選択をどうぞ!)

 

…のような。そんなに上手くはいかないですかね。

 

でも、本体代金と契約をイコールにした方が、お客様もわかりやすいし、解約料金がかかった場合にも

 

「まだ2年未満なので解約料金がかかります」

 

と伝えられた方が、「2年は過ぎてるけれど、更新月じゃないから解約料金がどうの…」と伝えられるよりは、お客様もそうかそうか!と納得できる気もします。

 

もしそれが大量の解約につながる要素となってしまうなら、au側も分割支払いが終わりそうなお客様に対して、つなぎとめるように新機種の案内や割引クーポンをお届けして、さらに契約を継続してもらえるようにするとか。

 

そんな単純な問題じゃないんだよ!なんて怒られそうですが、少なくとも私は分割支払い期間と契約期間がイコールだったら、気持ちがラクだし覚えやすいです。

 

「分割終わった!あっ…でも誰でも割の更新月っていつだっけ。げっ!来年⁈」

なんて事にもならないと思うので。

 

「毎月割」をもっと上手く使えたら良いのに…

以前、auにあった「買い方セレクトのフルサポート方式」が好きだった私は、今の機種を購入する際についてくる「毎月割」の使い方を、もう少しどうにかできないものかと考えてしまいます。

 

フルサポートコースの魅力は、完全な2年契約である事と、機種を購入の際に20,000円もしくは16,000円が本体代金から割引される事。

 

これを今のシステムにも上手く活用できないのかなと。

 

 

「この機種を分割で購入した場合、月々◯◯円ですが、毎月割で請求から◯◯円引かれますので、本体代金の実質負担は◯◯円です!」

 

※例えば、購入する機種が24回払いで1ヶ月の支払い額は3,000円。

でも毎月割によって請求から2年間、2,300円ずつ引かれるので、本体代金の実質負担額は700円です!のような。

 

携帯の契約をする際、店員さんからこんな説明をされた事はありませんか?

 

値段が高いな…と思う機種を分割で購入する際、この毎月割があるのとないのでは、だいぶ請求額が変わってくるので、販売する側にとってもお客様にとっても、重要なサービスだと思っています。

 

ただ、いつもしっくりこなかったのが

「実質負担金額」。

 

分割支払い金から毎月割が引かれるわけではなく、あくまで請求から引かれる金額なのにも関わらず、いかにも本体代金から引かれているように見せられている毎月割。

 

請求から引かれるので、例え本体の分割支払金から割引きされなくても結局は同じ事だから、「実質負担」と言うのだとは思うのですが、販売側にいた時いつも思っていました。

 

毎月割を本当に本体代金から割引できたらいいのにと。

 

例えば、

 

「こちらの機種は72,000円ですが、2年間の毎月割によって最終的に55,200円割引されますので、実質負担は16,800円です!」

 

と言うのであれば、実質負担なんて言わずに割引後の16,800円を一括、もしくは分割で払いたいなと思うんです。

 

毎月割の分を、本体代金からは割引せずに一括でドーンと支払って、毎月割は請求からの割引にあてたいという場合も、それはそれで選択できる仕組みであって欲しい。

 

今、機種やプランを選ぶ為の選択肢はあっても、消費者側が本当に満足して購入する為の選択肢がないような気がします。

 

auで「2年縛りじゃない契約」登場!これってどうなの?

2016年6月から、「新2年契約」という新しい料金プランが選択できるようになりました。

※2018年7月現在、サービス名称は

「2年契約(誰でも割ライト・自動更新なし)」となっています。

 

 

今までの誰でも割でネックだった「自動更新」を廃止して、契約から3年目 (25ヵ月目) 以降は基本料金そのままで、解約時に解除料9,500円(税抜)が発生しないという仕組み。

※2年以内の解約・一時休止・割引の廃止には解除料9,500円がかかる

 

新しくauを契約する人はもちろん、今現在、2年契約自動更新タイプの誰でも割に加入している人も、

この「2年契約(誰でも割ライト・自動更新なし)」に加入できます。

 

自動更新されたくないからこっちに変更したい!という場合、変更にあたって契約解除料はかかりませんが、今までの契約期間が引継がれず、変更してからの2年契約になります。

 

auに新規で加入された方の場合は、本体代金の分割と2年契約終了の期間が一緒になる事があるので、わかりやすいものの、

ちょっとややこしいのが現在、分割で本体代金を支払っている方。

 

分割の支払い完了期間と、2年契約終了期間の認識にズレが生じる可能性が高い…。

 

それでも、2年の自動更新に縛られないプランの選択肢が増えた事は良い事なので、変えてみようかなと思ったのですが…

 

自動更新する契約よりも、基本料金が300円UPしちゃう。

 

これを「たった300円の差」ととるか、「300円×2年の差」と考えるか…

 

私は「300円×2年」派でした。笑

 

2年後すぐに解約する予定があれば、変えても良いのかもしれませんが、私の場合は、よほどの事がなければ解約する予定はないので、あと何年先の話になるかわかりません。

 

もしかしたらあと3年、4年、それ以上の契約期間になるかもしれないと考えると、維持費としては誰でも割のままの方が良いかな、というところに落ち着きました。

 

というか、そもそもサービス名が

「2年契約(誰でも割ライト・自動更新なし)」

って長いですよね。笑

 

「ピタッと2年」とか「安心2年契約」とかの方がなんとなく親しみやすくてわかりやすい気もするのですが。

 

自動更新制の誰でも割の方は、

「ずっとお得に2年契約」とか「お騒がせ2年契約」

なんてどうでしょう?むしろ長くなっちゃいますかね。

 

いずれにしても私のネーミングセンスの無さにガッカリ。苦笑

 

以前のような盛り上がりが各社に欲しい

もういろいろな機能やサービスで溢れていて、行き詰まっている感じは仕方のない事なのかもしれませんが、各社の魅力を感じる何かが欲しいです。

 

私はかれこれ17年、auを使っているのですがここ数年、他社が気になって乗り換えを考えていました。

 

もうどの携帯会社にしたって、機種も契約もほとんど変わりがないから、どこだって一緒だよなって。

 

今の現状に何かしらの不満があったり、マンネリ化した時に、解約や他社への乗り換えを考える事があると思うのですが、その思いが「2年の契約に縛られている」という認識につながると思うんです。

 

満足して使っている間は、契約に縛られていると感じている人は少ないはずなので。

 

私は約17年間auを使っていますが、なぜauを契約したのか、それは

 

「auしか電波が入らない地域に住んでいたから」

 

PHSや他社の携帯を使った事もあるのですが、家に近づくに連れて電波マークのところが「圏外」の表示に切り替わり、それを見るたびにいつも悲しくなり…。

 

その悲しみや虚しさを救ってくれたのがauでした。

 

初めて、自分の家で携帯が使えた時、もう嬉しくて嬉しくて、auをみんなに広めたい!auに恩返しがしたい!と思い、auショップの面接を受けました。

 

入社して間も無く、auで初めて「着うた」や「着うたフル」を配信し始め、それが好評で当時はauにしかないサービスという事もあって、すごく誇らしかったのを覚えています。

(後々、他の携帯会社でも配信を開始しましたが…。)

 

 

携帯の機能、サービス内容、起用するタレントさんのセンスなど、auって目の付け所がイイよな〜!なんてことも思っていました。

 

2011年の東日本大震災の時に、私の住む地域が壊滅的な被害にあい、携帯が使えなくなった時も、いち早くauがつながり、連絡を取る手段として、周りの人に自分の携帯を貸した事もあります。

 

今は電波に関しても機種の機能、サービス内容に関しても、各社ほとんど差がないので、他の携帯会社に乗り換えたらどんな感じなのかな…と気にはなりますが、決め手が見つからない。

 

かといって、今以上にこんな機能があったらいいのになと望む事もなく。

 

そうなると、やっぱり期待してしまうのは基本料金や2年縛りなど、契約についての見直し。

 

もっとわかりやすくシンプルに、お客様もお店側も理解しやすいものになって欲しい。

(正直、auのシンプルプランって何がシンプルなんだろう?と疑問に思っていた事もあるので。)

 

携帯に関しては、全てがマンネリ化状態になりつつあるなと感じながらも、やはり各社に決め手となる何かは欲しいなと望んでしまいます。

 

一時期、「auは乗り換えで高額キャッシュバックされるから、auが良い」と新規加入する人がグンと増えた時がありました。

 

乗り換えで高額キャッシュバックする事は、加入者を増やす為の手段の1つ、お客様を喜ばせる手段の1つ、だったのかもしれませんが、個人的には機種やサービスに対しての魅力ではなくて、

 

高額キャッシュバックに魅力を感じてauが増えるってどうなんだろう?

 

と虚しさを感じ、早くこのキャッシュバックの企画、終わってくれないかなと思っていました。

(実際、1日に何十万円もお客様にキャッシュバックするとなると、お店のお金の管理も大変なんです…)

 

他店がキャッシュバック金額を1万円、上乗せすれば合わせて金額をアップし、少しでもキャッシュバックの金額が多い店を探すお客様。

 

このループに店側もお客様も振り回されている気がしてなりませんでした。

 

実際は、機種代金からお値引きできる金額を、機種から割引きせずに、現金でお渡しするという仕組みなので、すぐにお金を必要とする方にとっては良い企画だったと思いますが、

よく考えると機種代金は高いまま購入する事になるので、お得になるわけではないんですよね。

 

こういう選ばれ方よりも、痒いところに手が届くような、いかにお客様に寄り添ったサービスを提供できるかに、力を入れて欲しいです。

 

長く使い続けている人に対して、最近はポイントが少しもらえたりしますが、ずっと特典のようなものがなかったので、基本料金の割引だったり、ちょっとしたプレゼントがもらえたり、

 

「使い続けて良かったな」

「使い続けたい」

 

と思えるような特典があっても良いですよね。

 

「使い続けたい」という思いがあれば、解約したいと強く望む事も少なくなり、それこそ今問題になっている「2年縛り」に不満を持つ方も少なくなるのではないかと、私は思います。

 

「2年縛り問題」を解消するためにauが検討している事

冒頭でもお話したように、6月に総務省から携帯会社大手3社に対し、「2年縛り」に関しての行政指導がありました。

 

auでは2年ごとに契約が自動更新しない、2年契約の申し込みもできるようになっているので、見直すとしたら更新系よりも解約料金系なのかな〜と思って期待をしておりましたが…

 

2018年7月18日時点で、auが検討している事。それは

 

「誰でも割の更新期間を3ヶ月間にする」

 

 

正直「あっ、そこ⁈笑」と思ってしまい、ちょっと期待ハズレに感じました。

 

解約料金がかからない更新月が、もともと1ヶ月間から始まり、総務省から指導が入るたびに更新期間が2ヶ月、3ヶ月…と増えていく。

 

最終的に「そんなに更新月があるなら、もう解約料金なんてとるな!」なんて言われちゃいそうですが。苦笑

 

この2年縛り問題が、最終的にどこに着地するのか、まだまだわかりませんが、これに振り回されるお客様、販売する側の人を思うと「気の毒だな」と感じます。

(私も2年縛りで契約しているので、決して他人事ではないのですが。)

 

いずれにしても、「総務省VS携帯会社」になってしまい、誰の為のサービスなのかわからなくなる事や、肝心なお客様と販売スタッフが置いてけぼり状態になってしまう事は避けて欲しいと願っています。

 

 

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