元auショップ店員(勤務歴13年)の私が、久しぶりにauのお客様センターに電話をしてみて思った事。
以前からの「繋がらない問題」は悪化してるし、チャットシステムやガイダンスの案内にも不満あり！！
私の名義で祖母が使用しているauの簡単ケータイ(3G回線)が、2022年4月1日から使えなくなるという事で、その手続きをお願いするためにお客様センターに電話をしたのですが…
なんと、平日の夜に電話して繋がるまでの待ち時間44分！！
「チャットならすぐにご案内できます」というガイダンスの言葉を信じて、チャットで問い合わせてみればコールセンターを誘導され、また繋がらず…。
新型コロナ感染症予防対策として、コールセンターの勤務人数を減らしている中での対応は、とても大変だと思いますが、ガイダンスの流れが不親切な上に、チャットが機能していないと感じた点についてお話します。
auお客様コールセンターの電話番号一覧
コールセンターに繋がりにくいことを受けて、auではweb(サポートページやMy au)の利用を推奨しているのですが
⚫︎webでの申込み方法がわからない
⚫︎webでの登録では不安
⚫︎そもそもwebで申込みできない内容
⚫︎auショップに行くのが面倒
などの理由から、auのコールセンターを利用したいという方のために、問い合わせ先の電話番号をご案内します。
【au総合案内 電話窓口】
au携帯電話からであれば
（局番なし）157（無料）
au以外の携帯電話・一般電話・PHSからは
0077-7-111（無料）
※光電話などによっては、0077-7-111に繋がらない場合があります。その場合は0120-977-033にお問い合わせください。
年中無休（9:00～20:00）でオペレータとの通話も可能です。
音声ガイダンスなら一部サービス(料金確認・携帯電話紛失、au PAY プリペイドカード紛失)が24時間利用可能です。
ちなみに今回、私の「3Gケータイからの無料機種変更」はwebで申込みできず、コールセンターで対応してもらいました。
この総合案内窓口に電話をした時に、「料金照会は◯番を…契約内容は◯番を…」とガイダンスで案内が流れるのですが
⚫︎ガイダンスの案内を待つのが面倒
⚫︎問い合わせたい内容が決まっている
という方は、問い合わせ内容ごとの窓口(年中無休9:00〜20:00)に直接電話する事もできます。
| 問い合わせ内容 | 電話番号 | |
|---|---|---|
| 料金の確認・支払い | 0077-7027 | |
| 料金プランの変更・相談 | ||
| 契約内容の確認・変更 | 0077-7023 | |
| 操作・設定 | 0077-7058 | |
| 破損・水濡れによる故障 | 0077-7021 | |
| その他の故障 | 0077-7042 | |
| 盗難・紛失 | 0077-7043 | |
| 三太郎の日に関する問い合わせ | 0077-7161 | |
| auショップなど購入・契約に関する不明点 | 0120-911-984 | |
| 解約・他社への乗り換え | 0077-7016 | |
| その他の問い合わせ | 0077-7046 |
盗難・紛失の際の回線停止は24時間、電話受付が可能です。
今回、私はau携帯から総合案内窓口の157に電話をして、オペレータの方に対応してもらったのですが、混み合っていてとにかく電話が繋がらず
お電話が混み合っていても、AIと柔軟に対応できるアドバイザーによるチャットサポートで、お待たせすることなくすぐにご案内できます。
という言葉を信じて電話を切り、チャットで問い合わせてみる事にしました。
auコールセンターが繋がらない時のチャットサポートとは
auでは現在、コールセンターへの電話が繋がりにくい事を受け、各種手続きはwebやチャットサポートの積極的な利用をお願いしています。
⚫︎電話で問い合わせる時間やショップに行く時間がない
⚫︎スキマ時間にメッセージで問い合わせをしたい
⚫︎口での説明が苦手という人のためのサポートサービスで、AIが24時間いつでも対応、受付時間内(10:00〜22:00)であればアドバイザーも対応してくれるというもの。
手順は以下の通りです！
①My auのアプリをひらく
②左上のメニュー(三のマーク)をタップ
③サポートをタップ
④メッセージでお問い合わせをタップ
これでLINEのように、AIやアドバイザーとチャットでやり取りができるのですが、記録に残る事で後から読み返しての確認もできるので便利です。
auチャットサポートの料金は？
チャットでのお問い合わせ時や、AIやアドバイザーからの回答を受け取る際に、パケット通信料がかかります。
ただし、パケット通信料定額サービスに加入している場合は定額で、Wi-Fi通信であればau携帯のパケット通信料は発生せず、無料で利用ができます。
auお客様センター(157)とチャットサポートへの不満
コロナ禍でコールセンターの勤務人数を減らしているため、お客様センター(157)への電話がなかなか繋がらない事は理解できるのですが、私が感じた問題点は
お客様センターのガイダンス内容と流れにイライラ度が増す。
※大変なのは理解できるので文句は言いませんでしたが。
案内までの待ち時間「10分」とは
只今、電話が大変混み合っている為、ご案内までにお時間10分程…
混んでるし仕方ない。
待ち時間10分くらいなら待とう待とう♫
結果44分待ち
(気持ち)なにが待ち時間10分程だよ！！全然、違うだろって怒る人いると思う。
待ち時間10分程の基準がわからないのですが、コロナ禍でコールセンターの勤務人数を減らして繋がりにくいなら、この案内内容も見直すべきだと思います。
「只今の待ち時間、45分程…」と案内されて10分で繋がったのと、「待ち時間10分程」と案内されて実際は繋がるまでに約45分かかったのでは、待つ側の気持ちが違うと思います。
チャットサポートへの誘導方法
お電話が混み合っていても、AIと柔軟に対応できるアドバイザーによるチャットサポートで、お待たせすることなくすぐにご案内できます。
とガイダンスで案内された後
シーン…(約10秒間の無音)
あれっ。ガイダンス終わっちゃって何も聞こえなくなった。もう強制的に電話切ってチャットで問い合わせしろって事⁈
わかりました。んじゃ電話切りましょうか。
ガイダンスが無音になったところで電話を切ると、メッセージ(SMS)に157からチャットサポートの案内が届きました。
電話が繋がりにくいからチャットサポートを利用して欲しい、というお願いを込めての流れだと思うのですが…
10秒も無音にしてもう電話は終わりだから早く切ってチャットに行け感がイヤ。
まだチャットサポートを気軽に利用できる人なら、それほど問題ではないと思うのですが、ご年配やお客様センターへの電話が不慣れな人にとって紛らわしいなと思いました。
「柔軟対応のアドバイザー」とは
お電話が混み合っていても、AIと柔軟に対応できるアドバイザーによるチャットサポートで、お待たせすることなくすぐにご案内できます。
auお客様センター(157)でチャットサポートの利用を誘導され、〈My auアプリ〉からチャットで問い合わせをしたのですが…
断られたー！！
契約に関することだから仕方ないにしても、ガイダンスで言ってた「柔軟に対応できるアドバイザー」はどこに行ったの？笑
結局、また電話をする事になり柔軟に対応はしてもらえず
チャットでの問い合わせに対して、対応できない事もあるのであれば、安易に「柔軟に対応できる」と案内しない方が良いのではないかと思いました。
私もそうでしたが、「柔軟＝融通が利く」と思ってしまうので、できないと断られた時に
(気持ち)チャットサポートで柔軟な対応をしてくれると思って問い合わせたのに！
どこが柔軟な対応？結局また繋がらないところへ電話させるって何？
と思う人もいると思う。
待ち時間を少なく伝えがち
できるだけ待ち時間を少なく、早めに対応したいという思いには感謝しているのですが…
ご案内までにお時間10分程…
実際の待ち時間44分。
さらに私の問い合わせ内容は、別の窓口に電話を繋いで対応が必要だとなり
別の窓口にすぐお繋ぎします！1〜2分お待ちください。
実際の待ち時間7分。
今から10分程お時間をちょうだいして、手続きをさせて頂きます。
実際の手続き時間40分。
(こちらから一切、質問していなくても)
待ち時間を伝えて「そんなに待つの⁈」とクレームになる事を避けて、待ち時間を少なく伝えているのかもしれませんが、お客様がイラだつ原因の1つになりそうだと感じました。
webの情報と話が違う
その時々で状況が違うので仕方のない事なのかもしれませんが、私は事前にお客様センター(157)の混雑状況をwebで確認してから電話をしましたが、それでも繋がるまでに44分かかりました。
3G携帯から無料機種変更の手続きを電話で行った場合、東北地方は新しい携帯の配送は出荷の翌日とwebで確認していましたが、実際に案内されたのは５日後の配送。
(商品が自宅に届いたのは手続きから４日後でした)
webの公式サイトの情報と、お客様センターのシステムや案内とのズレを感じました。
My auを活用するメリット
auの公式webサイトでは、「ほとんどのお手続きがwebでできます」と上記のようにMy auの利用をおすすめしています。
今回の私のように、稀にwebで手続きができないものもありますが、電話が繋がりにくい事で結果、何時間も電話に縛られるくらいなら
My au(web)の方が断然イイです！！
このコロナ禍で、近くのauショップにも足を運びづらくなってしまいましたが、My auを活用すれば
⚫︎好きな時間にイライラする事なく、数分で手続きができる
⚫︎電話よりもチャットサポートのアドバイザーさんに繋がる時間が断然、早い
⚫︎auショップへ行く際の予約もできるので、店内での待ち時間が減る
などのメリットがあります。
そして何より機種変更がめっちゃラク！
元auショップの店員として、こんな事を言ってはいけないのかもしれませんが、auショップで機種変更をする際
⚫︎欲しい携帯電話の在庫がない…
⚫︎頭金やオプション加入が面倒…
と思った事がある方も少なくないと思うのですが、待ち時間もなければ店頭に比べて少し前の機種の在庫も豊富、そして頭金やオプション加入がどうの…というのがない！
今や旧携帯から新携帯へのデータの移動も、auショップでは有料(約4,000円)になりましたが、それでもデータは移して欲しい！という人や、故障して今すぐに交換したい！という人以外は、My au(web)での手続きがおすすめです。
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